365天实用商务口语 第39期:投诉处理

Please accept my apology on behalf of the hotel.

我代表饭店向您道歉。

I'm awfully sorry, sir.

非常对不起，先生。

I'll attend to it at once.

我立刻解决这个问题。

I'll speak to the manager and he'll see to it.

我会跟经理讲的，他会处理这件事情的。

It's against our regulations.

这违反了我们的规定。

I'll manage to solve the problems at once.

裁会想办法马上解决问题的。

We'll look into the matter immediately.

我们会马上调查这件事情。

Please calm down, and I'll try to help you.

请别激动，我尽量帮您。

You can see, we are terribly understaffed.

您看到了，我们人手不足。

I'm afraid you have misunderstood what the waitress said.

恐怕您误会了服务员的意思。

I'm afraid that the waiter didn't mean to be rude to you.

恐怕服务员不是故意对您无礼的。

Handling Complaints

处理投诉

Good afternoon. Is there anything I can do for you?

下午好。有什么事情需要我帮忙吗？

I'm unhappy with your restaurant service. I was badly treated by a rude waiter.

我对这里的餐厅服务非常不满意。你们有一个服务员对我很粗鲁无礼。

I'm terribly sorry about this. Thank you for bringing the matter to our attention. I will contact the Food and Beverage manager immediately. I'm sure he'll deal with it.

对此我非常抱歉。非常感谢您提出并让我们注意到这个问题，我马上联系餐饮部经理。我确定他会处理此事的。

Yes, please do.

好的，请务必要这么做。

May I have your name and room number, please?

能告诉我您的姓名和房间号码吗？

White, Room 1256.

怀特，1256房间。

Please accept my apology on behalf of the hotel. Our Food and Beverage manager will be contacting se be assured that he will look into the matter.

请您接受我代表饭店向您道歉。我们的餐饮部经理会联系您的。请放心他会调查这件事情的。

I'll be waiting for his call. I don't like to be treated poorly.

我等他电话。我不喜欢被别人粗鲁地对待。

Certainly, sir. We totally understand.

当然是的，先生。我们完全理解。

[qh]

1.“be unhappy with...”表示“对…不满意或很恼火”。[qh]
2.“be badly treated”表示“受到不好的对待，被粗鲁地对待”，此表达使用了“被动语态”。例如：The prisoners were badly treated by their guards.（这些囚犯遭到了看守们的恶待。）[qh]
3.“bring sth. to sb.’s attention”意为“告诉某人某个问题，引起某人对某个问题的注意”，例如：The matter was first brought to[qh]
my attention earlier this year.（今年年初我才开始注意到这个问题。）[qh]
4.“deal with”在这里是“处理，解决”的意思。[qh]
5.“be assured that.”相当于“rest assured(that)”，是“对…放心”的意思。[qh]

酒店处理客人抱怨投诉的七大秘诀[qh]

1.耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨或投诉，不要轻易打断客人，更不要批评客人，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里的空气，当客人把不满都说完了，也就没有什么怨气了。[qh]
2.态度好一点：客人有抱怨或投诉就意味着客人对酒店的设施或服务等不满意，如果在处理过程中态度不友好，会加重客人的不满，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，则会降低客人的抵触情绪。[qh]
3.动作快一点：处理抱怨或投诉的动作要快，这样做可以有四个方面的好处：一是让客人感觉受到尊重，二是表示酒店有解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面言语对酒店造成更大的不良影响，四是可以把损失降低到最低程度。[qh]
4.语言得体一点：客人对酒店不满，在讲话时便可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此之间的关系。在解释问题过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，要尽量用婉转的语言和客人沟通。[qh]
5.补偿多一点：顾客抱怨或投诉，在很大程度上是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誊等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送，关键是要让客人感受到酒店的诚意。[qh]
6.层次高一点：客人提出抱怨或投诉后都希望自己的问题受到重视，处理该问题人员的级别层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自处理客人的问题或打电话慰问，则会更有利于化解客人的怨气和不满。[qh]
7.办法多一点：除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，还可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。[qh]